SLAs messbar, auch für Vertraulichkeit und Integrität vereinbaren! 

Vereinbaren Sie ausschließlich Service Level Agreements (SLAs) für Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität, die für Sie auch nachvollziehbar und proaktiv messbar sind!

www.crisam.net 

 

 

 

 

 

Service Level Management

Sie kennen das Service Level Management

… oder das Spiel mit den vielen unbekannten Zahlen?

Sie kennen die Abweichung der von Ihnen geforderten und vom Service Provider erbrachten Service Qualität wirklich?

 

„Mein IT-Dienstleister betreibt meine 300 SAP-Arbeitsplätze an fünf europaweit verteilten Unternehmensstandorten. Er garantiert mir per vertraglich vereinbartem SLA eine Verfügbarkeit von 99,5%“ – Kann ich mich entspannt zurücklehnen und meinen Dienstleister mal machen lassen?

Der verantwortliche CIO sollte, sofern er sich an die Grundlagen der Wahrscheinlichkeitsrechnung noch erinnern kann, nicht „zu gut“ schlafen. Bietet der IT-Dienstleister das Allerbeste vom Besten, so wird der Gesamtservice, der beim Benutzer ankommt nicht mehr als etwa 25% verfügbar sein. Ein wirtschaftlich „erträglicher“ Service wird dann gerade in 0,25% aller Fälle wirklich zur Gänze den Benutzern bereitstehen.

Dieser nur kurze Ausflug in die Statistik zeigt, dass Verfügbarkeitsvereinbarungen in %-Werten nur sehr eingeschränkt einem SLA zugrunde gelegt werden sollen, nachdem das vereinbarte „Statistische Mittel“ auch nur über einen sehr langen Beobachtungszeitraum messbar wird! Ist eine signifikante Anzahl an Messungen (Stichproben) erreicht, so ist mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit die Grundlage der Messung bereits lange verändert.

Service Level Management ist eine verpflichtende Managementaufgabe für eine gute Corporate Governance . Leistungen zu übernehmen, ohne deren Qualität der Leistungserbringung, sowohl in ihrer Verfügbarkeit, als auch der Vertraulichkeit und Integrität, zu kennen ist eine grobe Verletzung der Sorgfaltspflicht.

Ziviltechniker Dr. Stallinger wendet unter Zuhilfenahme der Methode CRISAM® eine neuartige Vorgehensweise bei der Definition und dem Monitoring von Service Levels an, bei der „statistische Zahlenspiele“ (siehe Einleitung) nicht die Grundlage eines Dienstleistungsauftrags mit dessen Vertragsprüfung sind.

Servicequalität, Servicetypus und Übergabepunkt der für Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität vertraglich vereinbarten Leistung werden im Agreement transparent definiert, sodass die Erbringung proaktiv gemessen, die Erfüllung unterjährig auditiert und die Verbesserung nachvollziehbar überprüft werden kann.